Case Study

Da evoluzione a rivoluzione: come trasformare un programma SMM

Settore: Tecnologia di consumo

Servizio: Allineare la strategia meeting ed eventi locale con quella globale

Destinazione: Global

Obiettivi

CWT Meetings & Events ha collaborato con un importante fornitore di tecnologia di consumo, portando a un livello superiore il suo programma di gestione dei meeting. L’intento era fornire un servizio di consulenza ai propri clienti con un alto tasso di utilizzo e soddisfazione. Gli stakeholder avevano la percezione che i servizi di pianificazione fossero poco utilizzati a causa di processi complessi e di una policy troppo rigida.

Per guidare la trasformazione era necessario sostenere colloqui con gli stessi stakeholder e comprendere quali fossero i punti deboli per lo sviluppo di un programma SMM di successo. Altri obiettivi erano tenere il passo con i cambiamenti costanti, ispirare i consumatori, guidare il valore strategico e riorganizzare i team.

Sfide

Il volume dei meeting del cliente era in costante crescita e in continua evoluzione. Pertanto, l’azienda stava valutando soluzioni innovative.

CWT M&E ha dovuto conquistare la fiducia degli stakeholder per ottimizzare la strategia di gestione delle riunioni strategiche.

Soluzioni

Partendo dalle esigenze del cliente, è stato raggiunto un tasso di adozione del 95%, utilizzando conoscenze e processi approfonditi e assegnando personale adeguato.

Dopo l’acquisizione nel 2010, le persone con ruoli operativi che seguivano il cliente erano 8. Pertanto, uno degli obiettivi più importanti era trovare nuovi talenti e affidare loro i ruoli giusti. Oltre a modificare il modello di organico, abbiamo apportato ulteriori sviluppi:

Strumenti centralizzati per tracciare le cancellazioni
Adeguamento delle strategie di approvvigionamento e tattiche di negoziazione
Allineamento strategico con il fornitore di viaggi del cliente
Introduzione di uno specialista in tecnologia

Lo sviluppo di questi programmi ha garantito un'elevata qualità del servizio, oltre a:

Revisioni trimestrali con il cliente, che consentono alle parti interessate di valutare il valore dei servizi erogati.
Implementazione di un programma annuale per poter mostrare la capacità di pensare in modo più creativo e migliorare l’adesione interna ai nostri programmi, soprattutto individuando brand ambassador tra i dipendenti disposti a raccontare la loro storia.
Ingaggio di un'organizzazione esterna per condurre un sondaggio anonimo rivolto a tutte le parti interessate e indagare sui punti deboli che dovevano essere migliorati.

Risultati

Riuscire a incarnare la cultura e i valori dell'azienda cliente, senza interrompere l’erogazione dei servizi da parte di CWT M&E, ha portato al rinnovo del contratto per una durata di sei anni e anche all’ampliamento dei servizi offerti. Questa conferma mostra il rapporto solido che siamo stati in grado di instaurare, ponendoci fianco a fianco con il cliente e ottenendo risultati consistenti e misurabili.

Capacità di guidare con rigore il programma SMM offrendo eventi straordinari
Persone (formazione e cultura)
Un interlocutore rispettoso nel processo di orientamento strategico

In Breve

24% la media di saving
4.8 su 5 il punteggio della soddisfazione del cliente
Creazione di partnership strategiche

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